お詫びメールの例文集（場面別10本・Word）を無料ダウンロード——件名つきの例文と書き方の型、AIで下書きする指示文

お詫びメールの例文集（Word・場面別10本）は、ここから無料でダウンロードできます

この例文集は、中小企業の営業・事務・お客様対応の担当者が、取引先やお客様にお詫びのメールを送る場面を想定して作りました。どの例文にも件名が付いていて、会社名・日付・原因などを入れる場所は【 】で示しています。【 】を書き換えれば、そのまま送れる文面になります。会員登録やメールアドレスの入力は必要ありません。

収録している例文は次の10本です。

各例文の下には、その場面で気をつける点を「ポイント」として1〜2文で書いています。例文と場面が少し違っても、次の章で説明する「型」に沿って部品を入れ替えれば書けるようにしています。

お詫びメールは「件名・宛名・お詫び・経緯・対応・再発防止・結び」の7つの部品で書く

お詫びのメールが書きにくいのは、「何から書けばよいか」と「どこまで書けばよいか」が決まっていないからです。実は、ほとんどのお詫びメールは、次の7つの部品を順番に並べるだけで書けます。例文集の10本も、すべてこの型でできています。

お詫びの言い回しは「重さ」で使い分ける

お詫びの言葉は、相手にかけた迷惑の大きさに合わせて選びます。軽いことに重すぎる言葉を使うと大げさに聞こえ、重いことに軽い言葉を使うと誠意が伝わりません。

そのまま使える例文：納期の遅れ・請求書の誤り・返信の遅れ

例文集から、問い合わせの多い3つの場面の例文をそのまま載せます。署名は省いています。

納期の遅れでは、新しい納期を「見込み」と「確定」に分けて書くのがポイントです。確実でない日付を約束すると、二度目の遅れにつながります。

請求書の訂正では、「間違っていました」だけでなく、正しい金額を数字ではっきり書き、先に送った請求書をどう扱えばよいかまで伝えます。

返信の遅れは、理由を長く書くほど言い訳に聞こえます。数日程度の遅れなら、お詫びは1文にして、回答をわかりやすく書く方が誠意が伝わります。件名は元のメールの件名を残し、相手が何の返事かすぐわかるようにします。

クレーム・障害・誤送信のお詫びは「確認できた事実」と「誰の名前で送るか」に気をつける

苦情（クレーム）や、多くのお客様に影響が出たトラブルのお詫びは、ふつうのお詫びよりも一言の重みが大きくなります。例文集の6〜8では、次の点に気をつけて書いています。

なかでも、宛先間違いで個人情報や取引先の情報を送ってしまった場合は、メールを送る以外にも、会社として必要な対応がある場合があります。個人情報が関わるときは、法令にもとづく報告などが必要になることもあるため、社内の責任者に報告したうえで、必要に応じて弁護士などの専門家や、個人情報保護委員会などの公的機関の情報を確認してください。

また、相手に大きな損害が出ている場合や、相手がとても怒っている場合は、メールだけで済ませず、まず電話や訪問でお詫びするのが一般的です。そのうえで、話した内容と今後の対応を確認するためにメールを送ると、言った・言わないの行き違いを防げます。

苦情の受付から記録、緊急度の振り分け、再発防止の集計までをAIでどう効率化するかは、別の記事でくわしく解説しています。お詫びの文面だけでなく、クレーム対応の流れ全体を見直したい方はあわせてご覧ください。

AIでお詫びメールを下書きするなら、「状況メモ」と指示文をセットで渡す

例文集の最後のページには、文章を作るAI（生成AI）にお詫びメールの下書きを作らせるための指示文を、コピーして使える形で載せています。例文に合う場面がないときや、何通も書かなければならないときに便利です。

指示文は、次の2つでできています。

1. 守ること：7つの部品の順で書く、言い訳から書き始めない、メモにない事実は作らない、「申し訳ございません」を繰り返さない、400〜600字程度、など
2. 状況メモ：相手、何が起きたか、相手への影響、原因、当社の対応、再発防止策、相手にお願いしたいこと、送り主

状況メモは、箇条書きのままでかまいません。たとえば「相手：A社の購買担当・Bさん」「何が起きたか：11月の納品が部品の入荷遅れで1週間遅れる」「対応：代わりの部品を手配中」とだけ書いて渡せば、AIが型に沿った文面に整えてくれます。

AIは、それらしい文章を作るのが得意なぶん、メモにない「再発防止策」や「新しい納期」をもっともらしく書き足してしまうことがあります。お詫びのメールで事実と違うことを約束すると、二度目のお詫びが必要になります。この1行を入れておくと、AIが勝手に事実を作らず、人が確認すべき場所がはっきりします。

なお、お客様の氏名などをAIに入力するときは、社内のルールで認められたサービスを使い、「A社」「Bさん」のように置き換えて入力すると安心です。お知らせ・依頼メール・報告書など、お詫び以外の仕事の文書もAIで下書きする方法は、次の記事で解説しています。

お詫びメールを送る前のチェックリストと、ご相談について

例文を使っても、AIで下書きしても、最後に送る前の確認は人が行います。次のチェックリストで確かめてから送ってください。

お詫びのメールは、1通ごとの文面よりも、「同じことを起こさない仕組み」の方が大切です。当社は、中小企業の業務にAIを組み込む「AI社員」を、月5万円（初期費用はヒアリング後にお見積もり）で提供しています。お詫びメールの下書きだけでなく、問い合わせや苦情の記録、納期や請求の確認といった、お詫びが必要になる手前の業務からAIで支えることもできます。「お詫びのメールに毎回時間がかかっている」「同じ種類のミスが続いている」という段階でも、お気軽にご相談ください。