【今日のご相談】スクール運営：保護者からの問い合わせ対応と、申し込みメールの見落としをAIで防ぎたい

ご相談の内容：問い合わせも申し込みも同じメールに届き、返信と確認が追いつかない

ご相談いただいたのは、スクールを運営している会社です。これまでの事業に加えて、子ども向けの部門を新しく立ち上げている最中でした。会社の人数は伺っていません。

子ども向けの部門では、受講するのはお子さんでも、問い合わせや申し込みをするのは保護者です。保護者からは、授業の内容、日程、持ち物、料金、振替の可否など、さまざまな質問が届きます。現在は、こうした問い合わせがすべて会社のメールに直接届き、担当者が1通ずつ読んで返信しています。

お困りの点は、大きく次の2つでした。

• 問い合わせへの返信が追いつかない：部門の立ち上げで問い合わせが増え、授業や準備の合間に返信を書く時間が足りない
• 申し込みのメールに気づかない：問い合わせも申し込みも同じメールに届くため、申し込みが埋もれてしまい、気づくのが遅れる

特に2つ目は、売上に直接つながる問題です。申し込みをした保護者からすると、返事がないまま何日もたつと不安になり、ほかの教室を選んでしまうかもしれません。立ち上げ期のスクールにとって、1件の申し込みを取りこぼすことの重みは小さくありません。

AIでやりたいこと：返信の下書き、申し込みの見落とし防止、保護者向けチャットボット

ご相談の中で挙がった「AIでやりたいこと」は次の3つです。

1. 保護者からの問い合わせ対応の自動化：メールで届く質問に、AIで返信できるようにしたい
2. 申し込みの見落とし防止：申し込みのメールが届いたら、すぐに気づけるようにしたい
3. 受講生・保護者向けのサポートチャットボット：よくある質問に、メールを待たずにその場で答えられるようにしたい

3つとも「保護者を待たせない」という同じ目的につながっています。ただし、仕組みとしては、届いたメールに返信する仕組み、届いたことを知らせる仕組み、保護者が自分で質問できる窓口という、それぞれ別のものです。当社では、3つを1つの大きな仕組みとして作るのではなく、やりたいことごとに分けて、できること・条件があることを整理してお伝えしました。

なお、当社はご相談の前に、ご相談先向けのチャットボットの試作（デモ）を用意してお見せしました。資料を読み込ませて質問に答え、答えられない質問は担当者に引き継ぐという動きを、実際の画面で確かめていただくためです。

当社の回答：メールの回答案と申し込み通知は〇、チャットボットの設置は条件付き

ご相談の内容に対する当社の判定は次のとおりです。

回答案は「担当者が確認してから送る」を基本にする

保護者への返信は、内容を間違えると信頼を損ねやすいものです。たとえば、日程や料金、振替のルールを誤って伝えると、あとで訂正が必要になります。そのため当社では、最初はAIが作った回答案を担当者が確認し、問題がなければ承認して送る流れをご提案しました。返信の文章を一から書く時間がなくなるだけでも、返信までの時間は大きく縮まります。

運用に慣れて、「この種類の質問なら毎回同じ答えでよい」というものがはっきりしてきたら、その質問だけを自動で送る形に広げることもできます。

チャットボットは、答えられない質問を人に引き継ぐ

チャットボットは、授業の案内やよくある質問などの資料をもとに答えます。資料に書いていない質問には無理に答えず、管理画面を通じて担当者に引き継ぎます。保護者とのやり取りの記録は管理画面に残るため、どんな質問が多いのか、どこで答えられなかったのかを後から確かめられます。

進め方の提案：効果の大きい申し込み通知から始め、回答案、チャットボットの順に広げる

当社からは、次の順番で進めることをご提案しました。

1. 申し込みメールの即時通知から始める：仕組みが比較的シンプルで、取りこぼしの防止という効果がすぐに出る。まずここで「見落とさない」状態を作る
2. 問い合わせメールの回答案づくりを加える：授業の内容、日程、料金、持ち物、振替のルールなど、回答のもとになる資料を整理し、AIに読み込ませる。最初は担当者が確認してから送る
3. チャットボットで、メールが来る前に答える：メールで多かった質問をもとにチャットボットを用意し、保護者が自分で答えを見つけられるようにする。設置する場所（ホームページに組み込むかどうか）は、サーバーの状況を見て決める
4. 手順書を残し、ほかの業務にも使い回す：作り方の手順書をお渡しし、似た仕組みを社内で別の業務にも広げられるようにする

今回のご相談では、研修の形で一緒に仕組みを作り、手順書もお渡しする進め方をお話ししました。研修の時間内に仕上がらなかった部分は当社が裏側で補いますが、あくまで研修として一緒に作る進め方であることも、あらかじめお伝えしています。

同じ悩みを持つスクール・教室へ：問い合わせと申し込みを取りこぼさないために

「問い合わせはメールで受けていて、気づいたら申し込みを見落としていた」というお悩みは、少人数で運営しているスクールや習い事の教室、塾などで広く見られます。授業をしながらメールを見張り続けるのは難しく、人の注意力だけに頼るには限界があります。

今回のご相談から見えたポイントは次のとおりです。

• 返信を速くすることと、申し込みを見落とさないことは、別の仕組みで解決する
• 申し込みは、届いた瞬間に担当者が気づける通知の仕組みを先に作る
• 保護者への返信は、最初はAIの回答案を人が確認してから送る
• チャットボットは、答えられない質問を人に引き継ぐ前提で作る

当社では、メールの回答案づくりや申し込みの通知のように、すぐに効果の出るところから一緒に仕組みを作っています。保護者対応や申し込みの管理でお困りのスクール・教室の方は、お気軽にご相談ください。