クリニック・医療機関の事務作業をAIで減らす方法——予約・問い合わせ、書類作成の補助、院内の情報共有

クリニックの受付・事務が忙しくなる理由

クリニックや医療機関の受付・事務には、診療の合間をぬって多くの作業が集まります。

• 電話・問い合わせの集中：診療時間、休診日、予約の変更、持ち物、駐車場など、事務的な問い合わせが診療開始前後に集中する
• 予約の調整：予約の受付・変更・キャンセルの対応と、空き枠の管理に手間がかかる
• 書類まわりの準備：各種の案内文、院内掲示、事務的な書類の下書き、提出物の確認などが日々発生する
• 院内の情報共有：職員間の連絡、申し送り事項、業務マニュアルの確認などが口頭やメモに頼りがちで、伝え漏れが起きやすい

これらの多くは医療的な判断をともなわない事務作業です。この部分をAIで減らすことで、受付・事務職員が患者さんへの対応に時間を使えるようになります。

AIに任せるのは事務作業だけ：任せてよいこと・任せてはいけないこと

医療機関でAIを使ううえで最も大切なのは、AIに医療的な判断をさせないという線引きを最初に決めることです。当社がAI社員を構築する場合も、医療機関では役割を事務作業に限定して設計します。

問い合わせ対応をAIに任せる場合は、症状や体調に関する質問が来たときに、AIが内容に答えず「お電話で直接ご相談ください」「急を要する場合は〇〇へ」などと、医療機関があらかじめ決めた案内を返すように設定します。どこまでをAIが答え、どこから人につなぐかの基準は、院長や事務長と相談しながら決めてください。

要配慮個人情報と医療情報のガイドラインへの対応

病歴や診療の記録などの情報は、個人情報保護法で「要配慮個人情報」（本人に対する不当な差別や偏見が生じないよう、特に配慮が必要な個人情報）とされています。事務作業であっても、患者さんの情報に触れる場面では、通常の個人情報よりも慎重な扱いが求められます。

医療機関が情報システムを使う際の安全管理については、厚生労働省が「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」を公表しています。外部のサービスに情報を預ける場合の考え方も含まれているため、AIを導入する前に、最新版の内容を必ず確認してください。ガイドラインは改定されることがあるため、公式サイトで最新の情報を確認することをおすすめします。

最初の段階では、患者さんの情報を扱わない業務（診療時間などの事務的な問い合わせ、院内掲示の下書き、職員向けマニュアルの検索など）から始めると、リスクを抑えながら効果を確かめられます。判断に迷う点は、医療情報の扱いに詳しい専門家や関係機関への相談をおすすめします。

事務的な問い合わせ対応をAIに任せたときの流れ

クリニックの事務作業のなかでも、AIの効果を感じやすいのが事務的な問い合わせへの対応です。ウェブサイトの問い合わせフォームやメール、LINEなどで届く問い合わせにAIを使う場合の流れは、たとえば次のようになります。

1. 問い合わせが届く：診療時間、予約の変更、持ち物、駐車場などの問い合わせが届く
2. AIが内容を分類する：医療機関が決めた回答で答えられる事務的な質問か、症状や体調に関わる質問か、それ以外かをAIが分ける
3. 事務的な質問には決めた回答で返す：医療機関があらかじめ決めた回答をもとに、AIが返信する、または職員が確認する返信案を作る
4. 症状や体調に関わる質問は人につなぐ：AIは内容に答えず、医療機関が決めた案内（電話での相談の案内など）を返し、職員に知らせる
5. 職員が記録を確認する：AIの対応内容と、人につないだ問い合わせの一覧を、職員が定期的に確認する

この流れで大切なのは、2番目の「分類」の段階で、少しでも医療的な内容が含まれる質問は人につなぐ側に倒す設定にすることです。AIが判断に迷うような質問は、すべて職員が対応する形にしておくと安全です。

最初の段階では、AIが作った返信案を職員が確認してから送る形で始め、回答の正確さを確かめてから、自動で返信する範囲を少しずつ広げる進め方をおすすめします。夜間や休診日に届いた事務的な問い合わせに翌朝までに返信案がそろっているだけでも、朝の受付の負担を軽くできます。

導入の進め方：患者さんの情報に触れない業務から始める

クリニック・医療機関でAIを導入する場合は、次の順番で進めると、安全性を確かめながら範囲を広げられます。

1. 事務作業を書き出す：受付・事務職員が1日に行っている作業を書き出し、時間がかかっているものに印をつける
2. 医療的な判断が入らない業務を選ぶ：書き出した作業のうち、医療的な判断をともなわず、患者さんの情報にも触れない業務を最初の対象にする
3. 回答やルールを決める：問い合わせ対応なら、AIが答えてよい質問と回答、答えずに人へ回す質問の基準を、院長・事務長と決める
4. 職員の確認つきで試す：一定期間は、AIの返信案や下書きを職員が確認してから使う形で運用する
5. 振り返って範囲を広げる：誤りや直した点を記録してルールを見直し、問題がなければ次の業務へ広げる

当社でご相談をいただいた約90社には医療・介護の事業者も含まれており、まずは問い合わせ対応や院内の情報整理のように、効果が見えやすく、リスクを管理しやすい業務から始める進め方をおすすめしています。

運用で気をつけること：回答内容の更新と職員への周知

回答内容をこまめに更新する

診療時間の変更、臨時休診、予約方法の変更などがあったときに、AIが参照する回答を更新し忘れると、患者さんに誤った案内をしてしまいます。変更があったときに誰が更新するかを決めておきます。

職員と患者さんへの説明を用意する

問い合わせの一部にAIを使う場合は、職員が仕組みを理解し、必要に応じて患者さんに説明できるようにしておきます。AIでの対応を望まない方のために、電話などで職員に直接つながる手段を残しておくことも大切です。

記録を見て定期的に確認する

AIがどんな質問にどう対応したか、人へ回した質問は何かを定期的に確認すると、回答の改善点や、AIに任せる範囲を見直すきっかけが見つかります。

当社のAI社員は、構築したあとも月5万円の保守・相談の範囲で、回答内容の更新や対応範囲の見直しに何度でも対応します。医療機関では特に、作ったあとに安全に運用し続けられる体制が重要です。