電話の伝言メモ・折り返し管理をAIで効率化するには？——要点の自動連絡と折り返し漏れを防ぐ仕組み

伝言メモと折り返しの管理で抜け漏れが起きる理由

電話の伝言そのものは、誰でもできる簡単な仕事に見えます。それでも抜け漏れが起きやすいのは、次のような仕組みの弱さがあるからです。

• メモの書き方が人によって違う：相手の名前、会社名、電話番号、用件、急ぎかどうかのうち、どれかが抜けていることが多く、担当者が折り返す前に確認し直す手間がかかる
• 伝える手段がばらばら：付せん、口頭、チャット、メールなど、伝え方が人によって違い、担当者が外出中だと伝わるまでに時間がかかる
• 折り返したかどうかが誰にもわからない：メモを渡した時点で受けた人の仕事は終わり、その後に担当者が連絡したかどうかは、本人しか知らない
• 同じ相手から何度も電話が来る：前回の電話の内容が共有されていないため、電話を受けた人が経緯を知らず、相手に同じ説明をさせてしまう
• 電話を受ける人に負担が集中する：事務の担当者が電話を取り、メモを書き、担当者に伝え、催促までしている

管理職から見ると、問題は「誰がどの電話をまだ折り返していないか」がわからないことです。AIの仕組みは、この「要点をそろえて書く」「決まった相手にすぐ伝える」「状況を一覧にして知らせる」という、決まった手順のくり返しを得意としています。

AIに任せられるのは「要点整理・自動連絡・状況の一覧化・期限の通知」の4つ

電話の伝言と折り返しの管理でAIに任せる仕事は、次の4つに分けて考えるとわかりやすくなります。

1. 要点の整理：電話を受けた人が簡単に入力した内容や、通話を文字にしたもの（文字起こし）から、相手の名前・会社名・連絡先・用件・希望の連絡時間・急ぎかどうかを決まった形にまとめる。抜けている項目があれば、電話を受けた人にその場で知らせます
2. 担当者への自動連絡：用件や相手の会社から担当者を判断し、社内のチャットやメールで要点を送る。担当者が決まっていない用件は、あらかじめ決めた窓口に回します
3. 対応状況の一覧化：すべての伝言を「未対応」「折り返し済み」「対応中」に分けて一覧にし、誰でも同じ画面で状況を確認できるようにする
4. 期限の通知：「今日中」「午後3時までに」など、相手の希望に合わせた期限が近づいても折り返していないものを、担当者や管理職に知らせる

ここで大切なのは、AIにお客様への折り返しそのものを任せないことです。電話の相手は、担当者と直接話したいから電話をかけてきています。AIが受け持つのは、担当者が素早く、内容を理解したうえで折り返せるようにする準備の部分です。

AIを使う前と後で、伝言から折り返しまでの流れはどう変わるか

電話の伝言と折り返しの管理にAIを取り入れた場合、流れは次のように変わります。実際の効果は、電話の件数や担当者の人数、今使っている電話やチャットの仕組みによって変わるため、ここでは作業内容の違いとして示します。

電話を受ける事務の担当者にとっては、メモを書いて担当者を探し、後から催促する、という仕事が減ります。担当者にとっては、外出先でも要点がすぐ届き、折り返す前に用件を理解しておけます。管理職にとっては、チーム全体の折り返しの状況を一覧で確認でき、遅れている案件に声をかけやすくなります。

当社でも、自社の事務作業をAIに任せることで、全体で月 約480時間の作業時間を減らしてきました。伝言と折り返しの管理のように「1件は小さいけれど毎日何度も発生する業務」は、仕組みにすることで積み重なった手間を減らしやすい業務です。

伝言の取り方は「短い入力」と「通話の文字起こし」の2通り

AIに要点をまとめさせる方法は、大きく分けて2通りあります。会社の電話の使い方や、扱う電話の内容に合わせて選びます。

電話を受けた人が短く入力する方法

電話を受けた人が、相手の名前と用件を、決められた入力画面やチャットに短く打ち込みます。AIはそれを読み取り、相手の会社名や担当者、急ぎかどうかを整理して、決まった形の伝言に整えます。通話を録音しないため、導入の手間が少なく、相手への配慮の面でも始めやすい方法です。はじめて取り入れる場合は、この方法から始めるのがおすすめです。

通話を録音して文字にする方法

電話の仕組みに録音の機能がある場合は、録音した通話を文字にして、AIに要点をまとめさせることもできます。電話を受けた人がメモを取る必要がなく、聞き漏らしも減らせます。一方で、録音には相手への配慮と、個人情報の扱いについての準備が必要です（次の章で説明します）。

どちらの方法でも、AIのまとめた要点が正しいとは限りません。名前や電話番号の聞き間違い、文字起こしの誤りが起きることもあるため、担当者は折り返す前に要点に目を通し、気になる点は原文や録音で確認します。

録音を扱うときの相手への配慮と、個人情報の扱いで気をつけること

通話の録音を使う場合は、仕組みをつくる前に、相手への伝え方と情報の扱い方を決めておく必要があります。ここでは一般的な注意点を挙げます。

録音していることを相手に伝える

相手に知らせずに通話を録音することは、相手に不安や不信感を与えるおそれがあります。電話がつながったときに「サービス向上のため通話を録音しています」といった案内を流す、会社のホームページに録音の目的を書いておく、といった形で、録音していることと、その目的を相手にわかるようにしておくのが安心です。

個人情報としての扱いを決める

通話の録音やその文字起こし、伝言メモには、相手の名前や連絡先、相談の内容などの個人情報が含まれます。個人情報保護法では、個人情報を扱う目的をできるだけ特定し、本人に知らせるか公表すること、安全に管理することなどが求められる場合があります。会社の状況によって必要な対応は変わり、法令は改正されることもあるため、最新の情報は個人情報保護委員会などの公式サイトで確認してください。判断に迷う場合は、弁護士などの専門家に相談することをおすすめします。

録音を使わずに「短く入力する方法」から始め、運用に慣れてから録音の活用を検討する、という進め方も十分に効果があります。

伝言と折り返しの管理をAIで仕組みにする5つのステップ

電話の伝言と折り返しの管理にAIを取り入れるときは、次の順番で進めるとスムーズです。

1. 今の電話の流れを書き出す：誰が電話を受け、どう記録し、どう担当者に伝えているか、1日にどれくらいの伝言があるかを確認する
2. 伝言の項目と担当の割り振りを決める：相手の名前、会社名、連絡先、用件、急ぎかどうか、希望の連絡時間など、必ず記録する項目と、用件ごと・取引先ごとの担当者を一覧にする
3. 連絡先と一覧の置き場所を決める：担当者への連絡を社内のチャットにするかメールにするか、対応状況の一覧をどこに置くかを決める。担当者が外出先で見られる形にしておくことが大切です
4. 折り返しの期限と通知のルールを決める：急ぎの伝言は何時間以内、通常は当日中、といった目安と、期限を過ぎたときに誰に知らせるかを決める
5. 一部のチームで試してから広げる：電話の多い部署や、外出の多いチームで試し、伝言の要点が正しいか、通知が多すぎないかを確かめてから、対象を広げる

この仕組みが向いているのは、外出の多い営業や現場の担当者がいて、電話を受ける人と対応する人が分かれている会社です。反対に、電話がほとんどなく、受けた人がそのまま対応できている場合は、無理に仕組みにする必要はありません。

当社のAI社員は、今お使いの電話や社内のチャットに合わせて伝言と折り返し管理の仕組みをつくり、初期費用＋月5万円で、担当の割り振りや通知のルールの変更といった運用後の調整・相談にも対応しています。初期費用はヒアリング後にお見積もりします。メールやLINEの問い合わせへの返信を速くしたい場合は、別の記事で紹介している返信の仕組みと組み合わせることもできます。