問い合わせメール・LINEへの返信をAIで速くする方法——夜や休日の取りこぼしを防ぐ仕組み

返信が遅れる原因は「窓口の多さ」と「文面づくり」

問い合わせへの返信が遅れる会社では、多くの場合、次の2つが重なっています。

• 窓口がバラバラ：ポータルサイト・LINE・メール・Webフォームなど、問い合わせの入口が複数あり、確認するだけで手間がかかる
• 文面を毎回一から考えている：商品や物件の情報、空き状況、候補日などを調べながら文章を書くため、1件ごとに時間がかかる

その結果、夜や休日の問い合わせは翌営業日の返信になり、先に返信した他社に案件を取られてしまいます。また、担当者によって返信の文面や質がばらつくことも課題になります。

AIに任せる範囲は「受付」と「回答案の作成」まで

問い合わせ対応をAIで効率化するときは、次のように役割を分けます。

送信を人の確認後にするのは、AIが作った文面に誤りや言い回しのずれがあった場合に、そのままお客様に届くのを防ぐためです。確認の手間は、一から文面を考えるよりはるかに小さく済みます。

導入事例：不動産（従業員15名規模）で初回返信が半日から10分に

当社が支援した不動産会社（従業員15名規模）では、ポータルサイトやLINEの問い合わせに、営業担当が夜や休日に返信していました。返信が遅れて取りこぼしが発生していたこと、窓口がバラバラだったこと、返信の質が担当者によってばらついていたことが課題でした。

AI社員（問い合わせ担当）を導入し、次の流れにしました。

1. 各窓口からの問い合わせを、1か所にまとめて受け付ける
2. 物件情報をもとに、内見の候補日まで入れた回答案を作成する
3. 担当者はスマホで内容を確認・修正して、送信するだけ

その結果、問い合わせへの初回返信が半日から10分になりました。営業担当は、返信文を考える時間を内見や商談に回せるようになっています。

回答案の質を上げるために用意するもの

AIが作る回答案の質は、AIに渡す情報で決まります。導入前に、次の3つを用意しておくと精度が上がります。

特に、空き状況や価格など変わりやすい情報は、AIが常に最新の情報を参照できるようにしておくことが大切です。古い情報のまま回答案が作られると、確認の手間がかえって増えてしまいます。

運用で気をつけること

クレームや込み入った相談は人が最初から対応する

苦情や契約上のトラブルなど、慎重な対応が必要な問い合わせは、AIが回答案を作らずに担当者へすぐ知らせるルールにしておきます。

個人情報の扱いを決めておく

問い合わせには氏名や連絡先が含まれます。入力したデータがAIの学習に使われない法人向けのサービスや設定を選び、どこに保存するかを事前に決めておきます。

修正の傾向を定期的に見直す

担当者がよく修正する箇所は、AIへの指示や参照する情報に改善の余地があるサインです。月に一度程度見直すと、回答案の精度が上がっていきます。